Одним из наиболее многообещающих направлений применения ИИ в настоящее время является медицина. ИИ совершил множество прорывов: от помощи экспертам в области здравоохранения в постановке диагноза до раскрытия загадок сворачивания белков для открытия лекарств. Теперь в небольшом округе используется помощник с искусственным интеллектом для обработки неэкстренных вызовов в качестве ответчика. В рамках четырехмесячной пилотной программы округ Лион в Канзасе запускает виртуального помощника по имени Бетти, который будет отвечать на неэкстренные звонки. По данным Kansas Today, агент ИИ в первую очередь будет иметь дело с ситуациями с низкими ставками, такими как проблемы с парковкой и сообщениями, связанными с дикой природой. За три дня ИИ-ответчик уже обработал более 200 звонков.
«Если мы сможем убрать некоторые из этих предметов и действительно дать нашим сотрудникам возможность делать то, чему они обучены, я думаю, даже если у нас будет нехватка рабочих рук, это будет для них лучшим опытом», — цитирует слова директора Центра экстренной связи округа Лион Рокси Ван Ганди. В видео, опубликованном в Facebook, она подчеркнула, что Бетти понимает английский, помимо французского и испанского языков. Более того, как только он обнаружит, что звонящий говорит на французском или испанском языке, ИИ-агент переключится на этот язык.
Система не слишком отличается от того, что Google уже развернул через свое приложение «Телефон» на устройствах Android. Функция, известная как «Проверка вызовов», позволяет помощнику общаться с вызывающим абонентом и отображает стенограмму, чтобы вы могли увидеть разговор и принять решение о принятии или отклонении вызова. В случае с Бетти Фон Ганди отмечает, что ИИ-респондент является «очень умным и способным ИИ», несмотря на скептицизм. Агент ИИ в настоящее время используется в ограниченных возможностях, а данные от него используются для принятия решения о его более широком развертывании.
Нет, диспетчеры ИИ не заменяют людей в службе 911.
Развертывание агентов ИИ, особенно в диалоговых сценариях, дало неоднозначные результаты. В прошлом году McDonald’s отключил систему голосовых заказов на базе искусственного интеллекта. Система, разработанная в сотрудничестве с IBM, широко высмеивалась за такие ошибки, как регистрация сотен наггетсов для одного заказа и приготовление мороженого с беконом. Ранее в этом году компания Taco Bell также стала вирусной из-за забавных ошибок ИИ-агента на порталах транспортных услуг, что побудило гиганта быстрого питания переосмыслить свою инвестиционную стратегию в области ИИ. Излишне говорить, что размещение агента ИИ в агентстве по чрезвычайным ситуациям вызовет у некоторых удивление.
Округ Лион осторожно относится к Бетти. Бетти работает только на неэкстренной линии диспетчерской станции; все экстренные вызовы по-прежнему будут обрабатываться людьми. Если звонящий описывает ситуацию, требующую неотложной помощи, ее возьмет на себя человек, отвечающий за экстренную помощь. «Если что-то хотя бы отдаленно напоминает чрезвычайную ситуацию, Бетти мгновенно передаст вас настоящему диспетчеру 9-1-1», — говорит команда. Проще говоря, местная администрация использует Бетти в качестве помощника на базе искусственного интеллекта, а не собственного автономного агента.
«Люди всегда будут справляться с чрезвычайными ситуациями — Бетти просто облегчает нагрузку на рутинные звонки», — отмечается в официальном сообщении округа Лион в Facebook. Основная идея состоит в том, чтобы позволить Бетти обрабатывать запросы общего назначения и некритические ситуации, чтобы специалисты по реагированию на чрезвычайные ситуации могли сосредоточиться на более срочных случаях и избежать выгорания, поскольку они продолжают иметь дело с нехваткой персонала. На момент написания этой статьи «Бетти» все еще находится на ранней стадии своей пилотной программы, поэтому время покажет, как ИИ в конечном итоге будет рассматриваться как часть рутины станции.
